Het werk van een telefoontolk in een asielzoekerscentrum

In een asielzoekerscentrum (AZC) worden telefoontolken ingeschakeld om gesprekken tussen professionals en asielzoekers te vertalen. Veelal worden er brieven voorgelezen en becommentarieerd. Tijdens het gesprek neemt de tolk geen non verbale signalen waar, hij vertaalt formele taal (voorgelezen teksten) en spreektaal (asielzoekers en de professional). Behoudens de talige inhoud, geeft paraverbale input (toon, spreeksnelheid, intonatie) extra informatie over de context en de wijze waarop de professional en de asielzoeker de inhoud interpreteren en waarderen (stemvolume, snel uitgesproken voorgelezen stukken tekst, tegenover langzaam en met nadruk uitgesproken zinnen om het belang ervan te onderstrepen).
De teksten worden opgesteld door de overheid. Door middel van brieven, formulieren en brochures stroomlijnt de overheid in institutioneel bureaucratische omgevingen de voor haar relevante informatie. De teksten representeren de Nederlandse cultuur. Tolken slaan een brug tussen enerzijds de taal en de cultuur van de asielzoeker en de Nederlandse taal en cultuur. Cultuur wordt hier gezien als een dynamisch begrip dat uitspraak doet over wat de dominante groep in een samenleving goed, relevant en normaal vindt. Telefoontolken moeten de inhoud van een boodschap correct en op cultureel gepaste wijze weergeven.

Onderzoek

In 2011 hebben drie studentonderzoekers (*1) van de hbo bacheloropleiding Social Work (ZUYD) in een AZC gesprekken op band opgenomen en vervolgens uitgeschreven volgens sociolinguïstische richtlijnen (SPICES, Klein, 2007). Paraverbale informatie wordt op die manier zichtbaar. Vervolgens analyseerden de studenten de teksten met het TOPOI model van Edwin Hoffman (2009).(*2) Dit gebeurde in het kader van een EU project BRIDGE-IT.(*3) Het project richtte zich op EU formulieren (visa, verblijfsvergunningen et cetera) en op gesproken interacties tussen migranten en professionals in institutionele bureaucratische omgevingen. Het doel is communicatie te verbeteren tussen migranten en professionals.

Interculturele communicatie

De studenten vonden bias op talig, ordenings, organisatorisch (procedureel level) en relationeel vlak. (Hoffman, 2009).(*4) Studenten melden dat professionals de asielzoekers vriendelijk bejegenden en uitleg verstrekten om valkuilen in handelen te voorkomen. Het blijft onduidelijk hoe asielzoekers de professionals waarnemen, professionals vertegenwoordigen de overheid, asielzoekers staan in onmachtsposities ten opzichte van de professionals.
In een AZC zijn asielzoekers langdurig de vragende partij. Ze zoeken uitwegen om aan hun primaire levensbehoeften te voldoen. Claimend gedrag en een zeurende communicatiestijl (een bron van irritatie in contact zeggen professionals) kan hiervan een manifestatie zijn en is daarom mogelijk meer een algemeen menselijke reactie en minder cultuur gerelateerd dan algemeen wordt aangenomen.

Struikelblokken voor tolken

In de vertalingen leverde typisch Nederlandse concepten als “eengezinswoning, portiekflat, galerijflat” problemen op. Deze typisch Nederlandse realiteiten moeten omschreven worden in een vreemde taal. Telefoontolken beschikken niet over fotomateriaal om e.a. visueel voor te kunnen stellen.
Studenten constateerden veel inconsistentie in terminologie van formulieren, de termen “naam, na(men), voornaam, vadersnaam, meisjesnaam, familienaam, surname” vonden ze terug in eenzelfde formulier. Dit veroorzaakt verwarring. Eenduidig gebruik van terminologie leidt waarschijnlijk tot een betrouwbaardere respons.
Vanuit het perspectief van de asielzoeker is de machtsrelatie van de professional duidelijk aanwezig. De portofoon op de tafel tijdens de gesprekken, de eis om vragen in het Nederlands te formuleren (hoeveelste vreemde taal voor de asielzoeker?), de uitspraak: “ we weten je te vinden”, benadrukt wie het voor het zeggen heeft. De tolk vertaalde deze laatste uitspraak op een bijzonder vriendelijker toon en gebruikte een andere bewoording zodat de boodschap zachter overkwam dan mogelijk oorspronkelijk bedoeld door de professional.
Wanneer een asielzoeker een tijdelijke verblijfsvergunning heeft gekregen, komt huisvesting buiten het centrum ter sprake. De voorgelezen brieven stimuleren asielzoekers autonoom te handelen (een waardeoriëntering). In de procedure ontdekten studenten dat enerzijds de asielzoeker wordt bemoedigd zelfstandig op zoek te gaan naar woonruimte, maar dat anderzijds, als de asielzoeker per abuis foutief de COA (Centraal Orgaan opvang asielzoekers) internetcode gebruikt, correctie financieel risico impliceert (tot 2000 euro). De boodschap is dus inconsistent, enerzijds spoort de procedure aan tot autonoom handelen, anderzijds wordt zelfstandig handelen expliciet afgeraden (door de COA professional).

Good practice Nederland

Binnen het Europese BRIDGE-IT project was Nederland de enige EU partner die inkijk bood in een centrum waar vluchtelingen en asielzoekers worden opgevangen. COA medewerkers van het AZC boden volledige medewerking en studentonderzoekers konden ad random gesprekken bijwonen. Dit is bijzonder omdat de werkdruk hoog was in het centrum. Het AZC waar het onderzoek plaatsvond, was een van de eerste AZC’s die begin 2012 haar deuren moest sluiten. Veel bewoners moesten het centrum verlaten. De COA professionals spanden zich in om de menselijke maat in de interacties te borgen. Dit is een mooie kant van het werk in het centrum die tolken mogelijk niet of nauwelijks kunnen waarnemen als ze door de telefoon bemiddelen.

Best practice

Gangbare Nederlandse terminologie, gebruiken en gewoonten vinden hun weerslag in de formulieren, brieven en procedures die door de overheid worden opgesteld. De Nederlandse waardeoriëntering (op tijd komen, autonoom handelen, de verwachting van een gepast assertieve respons )is duidelijk traceerbaar in de interacties (schriftelijk en mondeling). De tolk vervult een brugfunctie tussen talen en culturele oriënteringen en probeert boodschappen zo adequaat mogelijk over te brengen. Het spreekt vanzelf dat hoe groter de kloof tussen mensen, competenties en culturen, hoe moeilijker de opdracht wordt om dit te overbruggen.
Het zou mooi zijn als opstellers van overheidsteksten meer vanuit het perspectief van de doelgroep werken, dit verhoogt de efficiëntie van de bureaucratie. Kwaliteit wordt geborgd als informatie toegankelijk is, de toegankelijkheid van de bureaucratische instellingen is graadmeter van het integratiebeleid in een land. Tolken vervullen hierin een belangrijke rol, maar kunnen geen ijzers breken met hun stem!

Conclusie

In een AZC (een bureaucratische overheidsinstelling) lezen professionals teksten voor aan asielzoekers die middels telefoontolken worden vertaald . Deze teksten zijn vanuit Nederlands perspectief door de overheid opgesteld. Ze bevatten concepten (talige en waardeoriëntaties) die voor de asielzoekers geen realiteiten zijn. Bovendien worden vanuit humanitair oogpunt sommige richtlijnen mondeling door de professionals toegelicht waardoor inconsistente boodschappen worden doorgegeven (wel autonoom handelen, niet autonoom handelen). De telefoontolk smeed een brug tussen de taal, cultuur en werkelijkheid van de professional en de asielzoeker. De telefoontolk ziet de interactie tussen de professional en de asielzoeker niet, extra informatie over de betekenisoverdracht is afkomstig van paraverbale informatie. Tolkbemiddeling gaat mogelijk efficiënter als er visuele communicatiemiddelen worden ingezet
Verbeterpunten liggen echter vooral in interculturele aanpassing van de overheidsteksten. De toegankelijkheid vergroten voor de doelgroep bevordert efficiëntere betekenisoverdracht, wat een win win situatie oplevert voor alle partijen.

Meer hier: http://www.tolkenselect.nl/nieuws/de_telefoontolk_overheidsteksten_in_azcs_153




Law blog
Klik op +1 als u dit een interessant artikel vindt en Google zal het dan beter zichtbaar maken in de zoekresultaten.

Tweet