De IND-ambtenaar en de bejegeningsklacht

Recent kreeg ik een IND-ambtenaar aan de lijn na een verzoek van mij om collegiaal overleg en ons gesprek kan worden samengevat als "stroeflopend" en dat is uiterst ongebruikelijk want meestal heb ik een vriendelijk gesprek met deze mensen. Na afloop van het gesprek maakte ik me ernstig zorgen of mijn cliënt we wel mee zou zijn geholpen als de ambtenaar en ikzelf nog op deze zaak zouden zitten. Omdat je soms gewoon eens raad moet vragen ook als raadgever ik maar de voorzitter van een specialistenvereniging gebeld. Zijn kantoorgenoote raadde me aan een bejegeningsklacht in te dienen. Zij had daar zelf goede ervaringen mee. Ik moet bekennen dat ik niet eens wist wat dat was.

De IND heeft een speciale klachtenregeling zoals verwoord in een al heel oude werkinstructie: WI 2007/5. Ik kan in ieder geval zo gauw geen nieuwere vinden maar de basis van het klachtenrecht is gewoon het bestuursrecht.  De klachtafhandeling is gebaseerd op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Zie http://cmr.jur.ru.nl/cmr/tbv/tbv00/07/wi.2007.5.pdf 
 (UPDATE van Addy van de IND: Werkinstructie 2007/5 is in 2009 vervangen door werkinstructie 2009/22 en die was geldig tot 1 augustus 2016. Op dit moment is er geen werkinstructie, maar worden medewerkers verwezen naar de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman.)

Eigenlijk komt het er op neer dat je gaat klagen bij iemand zijn of haar baas. Maar je klacht wordt eerst opgenomen door een speciale medewerker die een soort van telefonische kopje thee met een doos tissues is en een luisterend oor biedt en dan samen met jou een klacht noteert. (Nou die mevrouw hadden ze duidelijk op extra vriendelijkheid geselecteerd). Het telefoonnummer hiervoor is +31 (0)88 043 0470. Deze medewerker stuurt dan je klacht door. Zie ook https://ind.nl/contact/Paginas/Klachten-dienstverlening-of-behandelduur.aspx

Vandaag werd ik na twee weken gebeld door de teammanager. Volgens de klachtenprocedure wordt in ieder geval de behandeling van de zaak zolang opgeschort. Deze mevrouw was zwaar verkouden dus wellicht dat het daarom zo lang had geduurd en had zij net als ik een paar dagen met een boek in bed gelegen (ik liep zelfs nog in pyjama.... gelukkig geen beeldtelefoon met mijn haar recht op mijn hoofd). In het kader "gedeelde smart is halve smart" hebben we samen een telefoongesprek bij elkaar gehoest. Mevrouw had er alle vertrouwen in dat haar medewerker toch objectief zou oordelen. Nou dat zie ik dan hoopvol tegemoet. Ik heb in mijn inhoudelijke brief nog maar eens aangegeven dat mijn intentie was geweest om even iets snel kort te sluiten zonder negatieve bijklank en dat ik het erg naar had gevonden dat ons gesprek zo stroef liep.

IND-ers die meelezen: Mag ik een paar tips van de hand doen?
- Geef je gesprekspartner nooit het idee dat je denkt dat die feitelijke onwaarheden vertelt. Want dan zeg je immers impliciet dat iemand loopt te liegen. Zeg dan iets van "Ik begreep dat u een bevestiging heeft ontvangen van mevrouw X maar toen ik het haar vroeg zei ze dat ze die nooit verstuurt. Zou u mij anders even een kopie van die brief willen sturen dan kan ik er naar kijken?" Als iemand maar wat bij elkaar verzint kan diegene niets opsturen en kan je alsnog aangeven dat iemand dat niet heeft kunnen aantonen.
- Noemt iemand iets wat je even niet kunt plaatsen en wel onzin lijkt te zijn bijvoorbeeld een uitspraak in een ander rechtsgebied bedenk dan dat het zomaar kan dat die uitspraak van een rechtscollege dat normaal niets met vreemdelingenrecht te maken heeft hier op de een of andere manier toch een rol kan spelen. Zeg dan gewoon iets van "Die uitspraak ken ik nog niet. Die wil ik dan eens even goed besturen. Wilt u hem mij mailen?" Blijkt het inderdaad onzin dan kan je dat later afdoen met "deze uitspraak is hier niet van toepassing want....".
- Krijg je iemand aan de lijn die geen advocaat is zoals ikzelf waak er voor om aan te nemen dat je iemand aan de lijn hebt die niet van de hoed of de rand weet. Ik ken zelf inderdaad de nodige voorbeelden van goedbedoelende helpers die veel steun aan mensen bieden maar niet de inhoudelijke kennis hebben en ik ken ook de juridisch adviseurs met een heel slechte reputatie en diepe portemonnees. Maar soms is diegene zo iemand als ik met ervaring sinds 1995 waaronder bij jullie eigen organisatie en die de colleges in het vak geeft. Ik weet dat ik niet als de kamergeleerde overkom en soms enorm informeel ben maar dat is maar windowdressing. Als ik iets juridisch roep bedoel ik het uitermate serieus en als ik dan het gevoel heb dat mijn gesprekspartner me niet serieus neemt dan roept dat in mij juist weer irritatie op. Als je iemand niet kent doe gewoon vriendelijk en probeer niet het achterste van je tong te laten zien. Laat die persoon maar praten en insturen en doe desnoods eens even een Google search. Zelf ging ik een paar jaar geleden de mist in door te denken dat ik met een studente in gesprek was. Die mevrouw bleek inderdaad heel jong maar wel de leiding te hebben van een stichting op niveau.

Ik wil echt niet beweren dat ik nu de diplomaat zelve ben en ik kan soms enorm driftig worden. Ik probeer mijn best te doen maar soms kleun ik ook enorm mis en verander van de aardige mevrouw in een azijnzuur tang omdat iemand op een zere teen van me gaat staan of me tegen de schenen schopt bewust of onbewust. Zoals de mevrouw van de IND vandaag zei "er is niet veel voor nodig om een gesprek uit de rails te laten lopen."

Juist in een rechtsgebied als het onze waar je als rechtshulpverlener en als beslisser eigenlijk mekaar bijna nooit ziet zouden we veel meer aan onderling overleg moeten doen. In de zaken waar dat is gebeurd waar ik bij betrokken was vond ik het altijd een heel positief effect hebben op de zaak en een positief gevoel geven over hoe het werd afgehandeld. 

Bijvoorbeeld met die mevrouw van de Visadienst die me op de man (hier dan vrouw) af vroeg "Wytzia denk je zelf dat deze meneer tijdig terug zal gaan?" Ik zei: "Ja daar kan ik natuurlijk ook geen garantie over geven maar hij heeft in Europa gestudeerd en is toen terug naar huis gegaan en heeft daar een bedrijf opgezet. Hij zegt dat hij tijdens zijn studie geen tijd en geld had voor Europa bekijken en nu verdient hij goed. Hij komt als een hele nette man over. Ik denk dan dat als hij kwaad wilde hij dat wel had gedaan toen hij in Europa studeerde en hier toen zou zijn blijven hangen." "Ja" zei de mevrouw van de Visadienst "het geeft natuurlijk geen garantie maar het klinkt wel aannemelijk. Ik waag het er op." De vreemdeling is op vakantie geweest in Amsterdam en Parijs en inderdaad weer tijdig terug gegaan. We hebben een foto van hem in Amsterdam met dankwoord aan de Visadienst op Linkedin gezet. Zo eens in het half jaar krijg ik nog een mailtje van hem om even bij te kletsen. Dit jaar was hij op vakantie met een rondreis door Turkije. Hij heeft het er nog steeds over hoe leuk het in Amsterdam was.

Nu even terug naar de bejegeningsklacht. Misschien zouden we vaker zo aan de IND moeten "terugkoppelen". Misschien het dan niet eens een klacht noemen maar een melding als een klacht een te zwaar middel zou zijn. Kiezelstenen in een rivier worden zo mooi glad doordat er tegen ze aan wordt geschuurd. Zo kunnen we als rechtshulpverleners IND-ers een spiegel voor houden en samen in gesprek over hoe dingen zouden kunnen verbeteren bij de IND (en bij ons).






Interessant artikel? Deel het eens met uw netwerk en help mee met het verspreiden van de bekendheid van dit blog. Er staan wellicht nog meer artikelen op dit weblog die u zullen boeien. Kijk gerust eens rond. Zelf graag wat willen plaatsen? Mail dan webmaster@vreemdelingenrecht.com In verband met geldwolven die denken geld te kunnen claimen op krantenartikelen die op een blog als deze worden geplaatst maar na meestal een dag voor de krantenlezers aan leeswaardigheid hebben ingeboet terwijl wij vreemdelingenrecht specialisten ze soms wel nog jaren gebruiken om er een kopie van te maken voor een zaak ga ik over tot het plaatsen van alleen het eerste stukje. Ja ik weet het: de kans dat u doorklikt is geringer dan wanneer het hele artikel hier staat en een kopie van het orgineel maken handig kan zijn voor uw zaak. Wilt u zelf wat overnemen van dit weblog. Dat mag. Zet er alleen even een link bij naar het desbetreffende artikel zodat mensen niet alleen dat wat u knipt en plakt kunnen lezen maar dat ook kunnen doen in de context. Subscribe to Vreemdelingenrecht.com blog by Email